izall.com

Kas leppida telefonijaamaga või investeerida kõnekeskusesse?
Sellele küsimusele peavad vastuse leidma paljud firmad ja otsuse tegemisel on kaks esimest küsimust, et mille poolest need erinevad ning miks ikkagi osta kõnekeskus?

Mis on telefonijaam?

Telefonijaam on seade või server, mille külge ühendatakse telefonid ning mis võimaldab helistada ja telefonikõnesid vastu võtta.

Tänapäevastele telefonijaamadele on lisatud mitmeid funktsioone, mis paneb selle eristuma aastate tagusest telefonijaamast ning seetõttu nimetame seda pigem telefoniserveriks.

Mis on kõnekeskus?

Kõnekeskus on äriline lahendus, mis annab firmale kätte mõõdikud ja juhtpuldi, mille abil jälgida ning suunata tegevust.

Kõnekeskuse lahendus koosneb mitmetest komponentidest, mis on integreeritud ühtseks toimivaks süsteemiks ning üks nendest komponentidest on telefonijaam.

Kas saan alustada väikeselt?

Jah. Ostes kõnekeskuse, millel on aktiveeritud ainult telefonifunktsioon, saate telefonijaama, mida on võimalik hiljem laiendada.

Iseseisvad telefonijaamad ei ole mõeldud kõnekeskuse rakenduste kasutamiseks, kuigi müügimaterjalides püütakse seda näidata kui kõike võimaldava seadmena. Kõnekeskus ainult telefonifunktsiooniga maksab samas suurusjärgus, kui iseseisev telefonijaam.

Miks kõnekeskus on hea?

Kõnekeskus on töövahend, mille abil saab kontrollida kulusid, parendada klienditeenindust, pakkuda turundusele tagasisidet ning arendusosakonnale ettepanekuid uute toodete ja teenuste loomiseks:

1. Kontroll kulude üle. Klienditeeninduse suurim kuluartikkel on palgafond. Kui arvestada teenindaja palgaks keskmine palk (palgafond: 13400 / töötaja), siis 20 töötaja korral on igakuine kulu 268 tuhat krooni, mis teeb aastas 3.2 miljonit krooni. Kõnekeskuse pakutav mõõdikusüsteem suudab näidata, kas meil on ikka vaja palgata lisatööjõudu või mitte. Mõõdikute tulemusel võime loobuda kahe lisa inimese palkamisest, mis võimaldab kokkuhoidu 321 tuhat krooni aastas.
2. Klienditeeninduse taseme kontroll. Kõnekeskus võimaldab, luua sisese kvaliteedi kontrolli töövahendi, mida saab kasutada nii passiivsete kui ka aktiivsete meetoditega. Võime lubada helistajatel hinnata teenindajat. Võime vaadata, milline on kõnedele vastamise kiirus on, jne. Võime kuulata kõnede salvestust ning seejärel koolitada teenindajaid paremaks.
3. Tagasiside turundusosakonnale. Kõnekeskus võimaldab lihtsalt märkida kõnesid kategooriatesse – rahulolev klient, pahane klient, hoolduskõne, tellimus jne. Teenindajal piisab selleks ainult nupuvajutusest kõneajal. Võimalik on mõõta, kuidas muutuvad kõnede mahud ja sisu peale turunduskampaania alustamist ning jätkumist.
4. Ideed ja tagasiside arendusosakonnale. Kõnekeskuse osaval kasutamisel, saab võimaldada klientidel pakkuda välja ideesid uueks tooteks või teenuseks ning teenindaja saab vastavad ideed väga lihtsalt märkida edastamiseks arendusosakonnale.

Kui palju maksab kõnekeskus?

Kõnekeskuse hind sõltub valitud komponentidest ning nende suurusest. Järgnevalt vaatleme lahendust, milles on esindatud järgnevad komponendid: telefonijaama funktsioon, kõnejaotusloogika, statistika, kõnede kuulamine ning võrdleme seda tavalise telefonijaamaga.

Kõnekeskuse ärilahendus, mida kasutavad 20 teenindustöötajat ning 80 tavalist kasutajat maksab koos 5 aastase hooldusega kokku suurusjärgus 773 tuhat krooni.

Tänapäevane telefonijaam, mida kasutavad 100 töötajat, maksab koos 5 aastase hooldusega suurusjärgus 322 tuhat krooni. Tavalisest telefonijaamast saadav statistika on piiratud võimalustega kõnekirje raport, mille leiab ka teleoperaatori poolt esitatud arvelt. Raport sisaldab lühidalt kes kui palju ja kuhu helistas.

Nüüd tekib igal firma- ja finantsjuhil ning juhatuse liikmel õigustatud küsimus, kas kõnekeskus, mille hind on 2 korda suurem, tasub ennast ära? Kui pikk on tasuvusaeg? Kuidas seda investeeringut, siis vaadata ja arvutada?

Kõnekeskuse investeeringu tasuvus.

Vaatleme firmat, kus on tööl 20 teenindajat, kelle otsene palgakulu firmale on 300 tuhat krooni kuus, mis teeb ühe töötaja kuluks 180 tuhat krooni aastas.

Vaadeldava investeeringu elueaks ja perioodiks võtame 5 aastat ehk 60 kuud. 5 aastane periood on rohkem kui piisav, et tuleksid esile kõnekeskuse eelised. Kõnekeskuse üks tähtsamaid ülesandeid on suurendada teenindajate efektiivsust, mistõttu oleks võimalik palgal hoida võimalikult väike arv teenindajaid.

Arvestame, et alguses on meil palgal 20 teenindajat ning see muutub läbi ajaperioodi. Kogemus näitab, et kõnekeskuse aktiivsed omadused aitavad hakkama saada vähema arvu teenindajatega, kui telefonijaama kasutades.

Investeeringu tasuvustabelis on toodud otseselt seotud kulud 5 aasta peale kokku ning sellest tulenevalt on kohe näha, et kõnekeskuse kulud on ~10% väiksemad. Juurde võime arvutada ka paremast klientide teenindamisest saadud müügitulud.

Nüüd paneme selle arvutuse ajateljele ja näeme, millal teostatud investeering kõnekeskusesse ja selle kasutamisse loob positiivse rahavoo. 

Üleval olevast graafikust on näha, et tasuvusperiood on lühike - 12 kuud.